【前言】
政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”是提升群眾企業(yè)辦事體驗的迫切要求，是深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的具體行動(dòng)，是建設人民滿(mǎn)意服務(wù)型政府的重要舉措。浙江立足用戶(hù)體驗、基層需求、改革任務(wù)，充分依托全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺，以數字化改革為總抓手,高質(zhì)量推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，初步構建“網(wǎng)上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網(wǎng)通辦”浙江模式，在便利群眾企業(yè)的同時(shí)，切實(shí)為基層降本減負。
近年來(lái)，浙江認真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于加快建設數字政府的決策部署，緊密?chē)@政府治理體系和治理能力現代化，持續深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗、創(chuàng )新服務(wù)模式，逐步形成“數據多跑路、群眾少跑腿”“掌辦優(yōu)先、網(wǎng)辦為輔、窗口兜底”的良性局面。
一、浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展歷程
2003年，習近平總書(shū)記在浙江工作時(shí)做出了建設“數字浙江”的工作部署，為浙江數字經(jīng)濟、數字政府、數字社會(huì )建設制定了藍圖，指明了方向。浙江是較早推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的省份,2014年，在全國率先建成省市縣鄉村五級全覆蓋的一體化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。2016年，浙江全面推行“最多跑一次”改革，讓“數據多跑路、群眾少跑腿”。2018年至2020年，浙江實(shí)施政府數字化轉型，數字化改革加速并邁向深入。
（一）“四張清單一張網(wǎng)”撬動(dòng)政府職能轉變。2014年，以“四張清單一張網(wǎng)”為基礎和總抓手，浙江開(kāi)展簡(jiǎn)政放權改革，統籌推進(jìn)行政審批、綜合行政執法、鄉鎮“四個(gè)平臺”建設、科教文衛體等專(zhuān)項改革的系列改革，形成“四張清單一張網(wǎng)”和行政審批、公共服務(wù)、綜合執法、市場(chǎng)監管等若干專(zhuān)項領(lǐng)域改革相互配合的整體推進(jìn)態(tài)勢，探索出實(shí)施企業(yè)投資100天高效審批、核準目錄外企業(yè)投資項目不再審批、“零地技改”項目不再審批、市縣同權的行政審批一體化改革等一批開(kāi)創(chuàng )性的改革舉措，打造出最簡(jiǎn)、最優(yōu)、最高效的審批流程。通過(guò)以確權責、曬權責、行權責和制權責等一系列舉措不僅厘清了政府治理的邊界，也為群眾、企業(yè)辦事指明了方向，讓辦事“門(mén)難進(jìn)、臉難看”的情況大為改觀(guān)。
（二）“最多跑一次”改革打破“信息孤島”。2017年，浙江提出“最多跑一次”改革，大力推進(jìn)打破信息孤島、實(shí)現數據共享，切實(shí)解決群眾和企業(yè)到政府辦事多頭跑、反復跑、辦事難、辦事慢的問(wèn)題。歷經(jīng)五年的持續運營(yíng)和不斷迭代，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)成為線(xiàn)上線(xiàn)下融合的技術(shù)支撐總后臺，全省3000多個(gè)行政機關(guān)統一進(jìn)駐，1400多個(gè)鄉鎮（街道）、20000余個(gè)村（社區）站點(diǎn)全覆蓋，構建了線(xiàn)上線(xiàn)下一體化發(fā)展的網(wǎng)上政府雛形。在線(xiàn)上，建設全省統一的網(wǎng)上身份認證、電子印章、電子檔案、電子證照技術(shù)體系；集中公布辦事指南，統一辦事事項編碼、服務(wù)名稱(chēng)和服務(wù)流程等事項標準，加快實(shí)現跨地區、跨部門(mén)服務(wù)；開(kāi)通“辦理申請、快遞送達”渠道，受理政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報，逐步實(shí)現群眾和企業(yè)用“點(diǎn)鼠標”代替“跑上門(mén)”。在線(xiàn)下，依托于“一張網(wǎng)”建設了全省統一的行政權力事項庫、“一窗受理”信息系統，全省各級行政服務(wù)中心“一窗受理、集成服務(wù)”改革順利推進(jìn)。
（三）政府數字化轉型助力打造“掌上辦事之省”。2018年，浙江在“最多跑一次”改革的基礎上加快推進(jìn)政府數字化轉型。圍繞“掌上辦事之省”建設目標，浙江進(jìn)一步推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，經(jīng)優(yōu)化迭代推出“浙里辦”APP，全面推進(jìn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”，向企業(yè)群眾提供不受時(shí)間空間限制、隨時(shí)在線(xiàn)的政務(wù)服務(wù)；開(kāi)發(fā)智能服務(wù)功能，為群眾和企業(yè)提供更友好的導引服務(wù)、更精準的搜索服務(wù)與更貼心的推薦服務(wù)；加快推動(dòng)“一證通辦”，從老百姓最關(guān)心、最常辦的民生事項入手，梳理每個(gè)事項的辦事材料，通過(guò)數據共享免交其他材料，實(shí)現憑一張身份證明即可查房產(chǎn)、辦駕照、提公積金、辦出生證明等；大力推進(jìn)“一件事”，圍繞群眾與企業(yè)兩個(gè)生命周期，通過(guò)數據共享簡(jiǎn)化材料表單，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升群眾和企業(yè)的辦事體驗，已在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP上線(xiàn)運行40件“一件事”，包括企業(yè)開(kāi)辦、用水報裝、轉外就醫等高頻群眾和企業(yè)“一件事”。
二、浙江省推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的主要做法
“最多跑一次”改革的理念方法作風(fēng)，數字政府“整體智治”的體系化優(yōu)勢，為浙江不斷深化政務(wù)服務(wù)改革打下了堅實(shí)基礎。2020年，浙江省委、省政府提出，要加快建成“掌上辦事之省”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從網(wǎng)上“可辦”轉向“好辦易辦”。圍繞這一目標，浙江以“整體智治”為理念，以數字化改革為總抓手，堅持系統觀(guān)念、系統方法，運用數字化技術(shù)重塑政府治理的體制機制、組織架構、方式流程、手段工具，全面啟動(dòng)“一網(wǎng)通辦”2.0版建設工作，初步構建“網(wǎng)上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網(wǎng)通辦”浙江模式，在便利群眾企業(yè)的同時(shí)，為基層降本減負。目前，除部分國建系統事項外，全省依申請政務(wù)服務(wù)事項已基本完成“一網(wǎng)通辦”2.0改造升級。
（一）充分發(fā)揮技術(shù)平臺賦能，推動(dòng)“找部門(mén)”轉向“找政府”。浙江省全力打造全國首創(chuàng )、全省統一的政務(wù)服務(wù)中臺，研發(fā)涵蓋智能中心、表單中心、路由中心等22個(gè)產(chǎn)品系列70個(gè)功能模塊，打通了全省500多套審批系統，實(shí)現全省政務(wù)服務(wù)事項統一收件、辦件精準路由至對應的審批系統。一是實(shí)現場(chǎng)景導服智能化。圍繞群眾企業(yè)辦事習慣,梳理形成6000余種情形，支持群眾企業(yè)通過(guò)“一問(wèn)一答”式的人機交互，快速、精準定位辦事情形與表單材料，助力群眾企業(yè)“一來(lái)就會(huì )辦、一次就辦成”，窗口工作人員“一看就明白、一學(xué)就上手”。以“職工參保登記”為例，原來(lái)企業(yè)在線(xiàn)上辦理時(shí)，流程指南看不懂，材料要求分不清；現在，通過(guò)智能導服，企業(yè)只需回答幾個(gè)問(wèn)題，即可“秒懂”辦理流程與情形，精準填寫(xiě)表單、提交材料。二是實(shí)現服務(wù)路由精準化。推行“收辦分離”改革，依托政務(wù)服務(wù)中臺，全省政務(wù)服務(wù)事項統一收件、精準分發(fā)至對應的審批系統，有效破解多網(wǎng)申報、多系統受理、多次錄入問(wèn)題，切實(shí)推動(dòng)群眾企業(yè)辦事由“找屬地”“找部門(mén)”轉為“找政府”，為打造“整體政府”“全國通辦”奠定基礎。如“基本醫療保險參保人員歷年賬戶(hù)家庭共濟備案”事項，群眾提交申請后，收件信息精準分發(fā)至參保統籌區的審批系統，辦件過(guò)程與結果信息實(shí)時(shí)回傳。三是實(shí)現部門(mén)協(xié)同敏捷化。立足群眾企業(yè)辦事視角，聚焦多部門(mén)聯(lián)辦“一件事”，支持多部門(mén)高效協(xié)同，實(shí)現“一表申請、一套材料、一次提交、一次辦結”，推動(dòng)部門(mén)政府轉變?yōu)檎w政府。如“新生兒出生一件事”，涉及4個(gè)部門(mén)5個(gè)事項，改革前群眾要跑5次窗口，平均2天才能拿到結果；改革后群眾“指尖辦、一次辦、秒速批”。
（二）全面深化改革領(lǐng)跑牽引，推動(dòng)“區域優(yōu)勢”轉向“全省優(yōu)勢”。建立省市縣三級近9000人的高效協(xié)同機制，制定“時(shí)間表”“路線(xiàn)圖”，省市縣上下協(xié)同，業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)團隊形成合力，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項改造升級，實(shí)現辦事情形“應細化盡細化”、業(yè)務(wù)流程“應優(yōu)化盡優(yōu)化”、字段材料“應共享盡共享”。一是推動(dòng)事項標準化。通過(guò)省級統籌、市縣聯(lián)動(dòng)，實(shí)現省市縣三級統一辦事指南、統一辦理流程、統一表單材料，線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)差別受理、同標準辦理，為全省“一網(wǎng)通辦”奠定基礎。以“城鄉居民基本養老保險參保登記”事項為例，改革前全省各地共有21套表單，改革后全省統一1套表單。二是推動(dòng)簡(jiǎn)表單、減材料。充分依托全國一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺，持續推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化、表單材料再精簡(jiǎn)、數據共享再提升，全省事項字段、材料共享率分別由22.4%、15.5%提升至54.1%、25.4%，每年能讓群眾企業(yè)少填表單字段約6.1億項、免交申報材料6990.8萬(wàn)份。同時(shí)，推動(dòng)審批流程優(yōu)化，推出“高齡津貼發(fā)放”等40個(gè)與群眾企業(yè)密切相關(guān)的事項，實(shí)現零材料申報、零人工審核、零延時(shí)辦結。三是推行“領(lǐng)跑者”模式。充分激發(fā)基層改革創(chuàng )新活力，鼓勵基層持續推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化、表單材料再精簡(jiǎn)、數據共享再提升，加強總結提煉、復制推廣，推動(dòng)“領(lǐng)跑者”做法提升為“領(lǐng)跑者”標準，實(shí)現“一地創(chuàng )新、全省受益”。以“藥品零售企業(yè)驗收”事項為例，杭州市通過(guò)改革創(chuàng )新，簡(jiǎn)表單、減材料成效全省領(lǐng)跑，省藥監局充分吸收杭州市經(jīng)驗做法，在廣泛征求各地意見(jiàn)基礎上，將杭州市“領(lǐng)跑者”做法提升為“領(lǐng)跑者”標準。
（三）加快推進(jìn)制度重塑引領(lǐng)，推動(dòng)“線(xiàn)下辦”轉向“線(xiàn)上辦”。積極推動(dòng)行政服務(wù)中心運行機制改革，深化線(xiàn)上線(xiàn)下融合，引導群眾企業(yè)辦事由“窗口辦”轉向“掌上辦”“網(wǎng)上辦”“自助辦”，引領(lǐng)窗口工作模式由“面對面”轉向“肩并肩”、“代辦”轉向“協(xié)辦”，逐步培養群眾企業(yè)線(xiàn)上辦事習慣，促進(jìn)機構變革、制度重塑。一是加快構建“四端協(xié)同”，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下體驗一致。依托事項標準化成果，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)事項在“浙里辦”APP、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)一體化自助機、行政服務(wù)中心窗口“同源發(fā)布”，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)差別受理、四端體驗一致。以“船舶管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可注銷(xiāo)”為例，改革前，群眾在PC端、APP端填寫(xiě)的表單、提交的材料均不同；改革后，多端表單、材料標準統一，體驗一致。二是持續深化“網(wǎng)廳融合”，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下高效協(xié)同。融合創(chuàng )新在線(xiàn)預約、取叫號、邊聊邊辦等功能，大廳實(shí)施智慧取號“無(wú)憂(yōu)等待”，智慧展板“科學(xué)調度”，開(kāi)辟智能辦理區，工作人員走出柜臺，手把手指導群眾企業(yè)線(xiàn)上辦事，逐步形成“掌辦優(yōu)先、網(wǎng)辦為輔、窗口兜底”新格局，行政服務(wù)中心減員降本效應初步顯現。例如，寧波市鄞州區行政服務(wù)中心已減少窗口25個(gè)，減少人員10%；義烏市行政服務(wù)中心窗口由324個(gè)減少為33個(gè)，減窗率達89.8%。三是積極探索“幫辦代辦”，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下融合創(chuàng )新。充分利用基層網(wǎng)格員制度，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革成效向基層延伸擴面，探索“網(wǎng)格員+幫辦”“互聯(lián)網(wǎng)+代辦”服務(wù)新模式，實(shí)現進(jìn)村入社延伸辦。同時(shí),始終考慮老年人等特殊群體需求，探索組建幫辦志愿服務(wù)隊，做好上門(mén)服務(wù)常態(tài)化。杭州市江干區組建“一對一”的線(xiàn)上“紅色代辦”隊伍，為特殊群體提供全程“在線(xiàn)幫辦”，實(shí)施12小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，做到15分鐘內線(xiàn)上咨詢(xún)響應、24小時(shí)內疑難問(wèn)題跟蹤，目前已累計服務(wù)企業(yè)1100余家次。
三、展望：發(fā)揮數字化改革引領(lǐng)作用讓群眾共享發(fā)展成果
習近平總書(shū)記在浙江考察時(shí)明確要求浙江要“努力成為新時(shí)代全面展示中國特色社會(huì )主義制度優(yōu)越性的重要窗口”，并強調，要深入推進(jìn)重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節改革，加大改革力度，完善改革舉措,加快取得更多實(shí)質(zhì)性、突破性、系統性成果，為全國改革探索路子、貢獻經(jīng)驗。
下一步，浙江將繼續堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮數字化改革的引領(lǐng)、撬動(dòng)作用，統籌運用數字化技術(shù)、數字化思維、數字化認知，加強數字政府建設，堅持數字賦能、改革破題、創(chuàng )新制勝、綜合集成，立足于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、群眾生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項，創(chuàng )新工作理念和制度機制，著(zhù)力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“跨省通辦”，不斷深化線(xiàn)上線(xiàn)下融合程度，持續推進(jìn)辦事情形更細化、辦事流程更優(yōu)化、表單材料更簡(jiǎn)化，努力實(shí)現從數字賦能政府履職，向全方位推進(jìn)政府體制機制和業(yè)務(wù)流程系統性重塑的整體躍升，讓廣大群眾共享發(fā)展成果，為全國數字政府建設提供更多浙江樣本、做出更多浙江貢獻。
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